Reklamácia a otvorenie sporu na AliExpress

Ak Vám tovar z AliExpress nepríde v tzv. „ochrannej lehote“ („Purchase Protection“), alebo prevzatý tovar nie je v poriadku, môžete ho reklamovať. Reklamácia, resp. vrátenie peňazí z AliExpress nákupu môže byť vyriešené rýchlo, no môže sa aj predĺžiť. Všetko záleží na tom, do akej miery je predajca ochotný Váš problém riešiť. Zahájeniu reklamácie sa na e-shope AliExpress hovorí „otvoriť spor“ („Open Dispute“).

Po novom teraz môžete otvoriť spor aj 15 dní po skončení ochrannej lehoty.

AKO ZAČAŤ REKLAMÁCIU A VRÁTENIE PEŇAZÍ Z ALIEXPRESS

Na Vašom profile, na stránkach AliExpress, si otvorte záložku Vašich objednávok, tzv. „My Orders“. Následne nájdite príslušný tovar, ktorý chcete reklamovať. Kliknutím na ikonku „Open Dispute“ sa dostanete k detailom objednávky. V tomto momente máte niekoľko možností, ako pokračovať ďalej.

Ak sa budete chcieť predajcu spýtať na akékoľvek detaily, alebo požiadať o číslo balíku, využite možnosť napísať mu správu („Message“).

Ak už viete, že budete chcieť využiť AliExpress vrátenie peňazí, máte dve možnosti, ako postupovať:

• Refund Only – túto možnosť využijete v prípade, že Vám tovar z AliExpress neprišiel, prišla len časť, alebo je nejakým spôsobom poškodený a Vy požadujete vrátenie (alebo čiastočné vrátenie) peňazí, no nechcete tovar zasielať späť predajcovi.
• Return Goods – túto možnosť využijete v prípade, že chcete prevzatý tovar vrátiť späť predajcovi a získať späť celú sumu. Dôležitá je informácia, že poštovné za zaslanie tovaru predajcovi hradíte Vy.

Voľbu typu reklamácie urobíte jednoducho, kliknutím na jedno z tlačidiel „Refund Only“ / „Return Goods“, čím sa dostanete k príslušnému formuláru.

TIPY, AKO VYPLNIŤ REKLAMAČNÝ FORMULÁR

• Pri vypĺňaní čiastky, ktorú chcete od predajcu vrátiť, sa Vám červenou zobrazí rozmedzie, v ktorom sa môžete pohybovať. To je ochrana predajcu, aby ste po ňom nepožadovali vyššiu sumu, než ste za tovar zaplatili.
• Ak Vám tovar z AliExpress prišiel, ale je poškodený, prípadne nezodpovedá farbe či veľkosti, môžete do formuláru vložiť aj fotky alebo video, ktoré to dokazuje.
• Keď napíšete predajcovi správu (najlepšie v angličtine), pomôžete mu lepšie identifikovať Váš problém a vrátenie peňazí z AliExpress prebehne rýchlejšie.
• Nezabudnite si skontrolovať, či ste nevynechali žiadnu kolónku označenú hviezdičkou, inak formulár nie je možné odoslať.

SLEDOVANIE STAVU REKLAMÁCIE A ESKALÁCIA SPORU

Po odoslaní formuláru sa Vám pri tovare objaví ikonka „Dispute in Progress“, cez ktorú môžete sledovať, v akom stave sa reklamácia práve nachádza.

Máte tiež možnosť sledovať časovú os riešenia sporu, „Dispute History“ a tiež detaily celého sporu, „Dispute Details“. Dôležitý je odpočet dní, tzv. „Reminder“, do kedy Vám musí predajca odpovedať. Pokiaľ Vám neodpovie do 5 dní, spor je ukončený vo Váš prospech. Ak odpovie a Vy s návrhom riešenia súhlasíte, odkliknite tlačidlo „Accept“.

Ak sa nedohodnete na žiadnom riešení, má právo do sporu vstúpiť AliExpress – hovorí sa tomu „eskalovať spor“ („Escalate Dispute“). Väčšinou sa tak deje v prípade, že s ponukou predajcu na riešenie Vašej situácie nesúhlasíte a 2 x zopakujete možnosť „upraviť spor“ („Modify“). AliExpress vrátenie peňazí v rámci vzniknutého sporu vyrieši podľa dostupných podkladov a informácií. Toto rozhodnutie potom už nemožno meniť.

Eskalácia sporu na zákaznícku linku AliExpress

Príklad: Otvoríte spor a chcete po predajcovi celú sumu za tovar, ktorý nie je podľa Vašich predstáv. Predajca Vám ponúkne čiastku nižšiu. V tú chvíľu použijete prvýkrát možnosť upraviť spor, tzv. „Modify“ a pokúsite sa znovu presadiť svoj návrh. Predajca má potom opäť 5 dní na odpoveď a vy 13 dní na ďalšiu reakciu. Ak však znovu nebudete súhlasiť a použijete druhýkrát upravenie sporu („Modify“), AliExpress Vás upozorní, že ďalšia možnosť úpravy už nebude možná. Pokiaľ ani posledný pokus nebude úspešný, automaticky sa spor presmeruje (eskaluje) na zákaznícku podporu AliExpress a tá problém vyrieši.

Eskalovať spor ale môžete aj skôr. Ak hneď po prvej úprave sporu máte pocit, že s predajcom nebude dohoda možná, kliknite na tlačidlo „Escalate Dispute“. Prekontrolujete detaily sporu a následne odošlite tímu AliExpress. Potom budete nejakú dobu čakať na prešetrenie celej situácie. Vo väčšine prípadov je spor vyriešený v prospech zákazníka a AliExpress vratenie peňazí poukáže do pár dní na Váš účet.

UKONČENIE SPORU

V prípade, že chcete spor z akéhokoľvek dôvodu ukončiť, použite tlačidlo „Cancel Dispute“. V tej chvíli sa objednávka stáva dokončenou a už nemáte možnosť spor na AliExpress znovu otvoriť. Toto sa môže stať napríklad v prípade, že reklamujete nedoručenie balíčka, ale počas riešenia sporu tovar dorazí a je v poriadku.

Po ukončení sporu máte možnosť ohodnotiť nákup počtom hviezdičiek, resp. zanechať tzv. „Feedback“. Pomôžete tak ostatným nakupujúcim v rozhodovaní, či zvoliť práve daný tovar od daného predajcu.

Po ukončení sporu sa Vám pri tovare objaví nápis „Dispute Finished“. Potom sa môžete k situácii do 7 dní vyjadriť prostredníctvom „Dispute Survey.“

Prejsť na AliExpress a začať nakupovať >>